Основания для подачи жалобы

Основаниями, по которым посетители ресторан могут подать жалобу, являются:

  • в заведении подаются блюда, несоответствующие заявленным способам приготовления и составу;
  • для приготовления блюд используются некачественные продукты;
  • несоответствие объемов порций, указанным в меню;
  • посетитель отравился приобретенной в ресторане пищей;
  • в заведении не соблюдаются нормы санитарии и дезинфекции.

Жаловаться на работу заведения могут жаловаться не только его посетители, но и иные граждане, как правило, проживающие вблизи. Характер жало связан со следующими обстоятельствами:

  • из ресторана доносится постоянный шум, нарушаются общественный покой;
  • не соблюдаются правила посещения заведения;
  • руководство ресторана не контролирует деятельность и работу сотрудников;
  • грузовые машины, привозящие продукты сильно шумят и выбрасывают газ;
  • в ночное время ресторан включает громкую музыку, слышен сильный шум, мешающий спать.

https://www.youtube.com/watch?v=ytcopyrighten-GB

Обращение с жалобой – это желание донести до контролирующих органов факт нарушения норм права и выдвижение требований о разрешении конфликтной ситуации.

Какие доказательства необходимо собрать Какие нормы права применяются
Если ресторан оказывает некачественные услуг, посетитель отравился продукцией:

·         чеки или копи чека;

·         если имеет факт отравления – справка из медицинского учреждения, с указанием причин отравления;

·         если посетитель понес убытки, потребуется документальное подтверждение (например, справка с работы о потерянном заработке на период болезни);

·         предоставить фото/видео доказательства некачественного обслуживания.

Если ресторан доставляет неудобство граждан, проживающим вблизи него:

·         сделать фото или снять на видео нарушение общественного порядка;

·         провести замеры шума (лучше сделать его в присутствии сотрудников Роспотребнадзора или независимого эксперта)

·         ГК РФ;

·         ФЗ № N 2300-1 «О защите прав потребителей»;

·         Постановление Правительства РФ от № 1036 «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания»;

·         ФЗ № 59 «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»;

·         Конституция РФ;

·         УК РФ;

·         Санитарные нормы СН 2.2.4/2.1.8.562-96

Шаг 1. Обратитесь к врачу

Не пытайтесь справиться с пищевым отравлением самостоятельно. Вызовите скорую или доктора на дом. Если позволяет состояние, сходите в поликлинику. Расскажите медикам, что ели и когда почувствовали себя плохо. Всё это необходимо задокументировать.

Медицинское заключение в дальнейшем станет вашим главным доказательством. Хорошо, если в нём будет прослеживаться причинно-следственная связь между фактом посещения кафе и отравлением. Например, попросите врача написать, что отправление наступило не после посещения заведения, а «в связи» с ним.

При отравлениях в общепите презумпция вины ответчика, предусмотренная статьёй 1 064 Гражданского кодекса РФ, не действует. Нельзя просто взять и обвинить кафе в своём недомогании. Должны быть доказательства, что причиной вашей тошноты является тот самый тартар из лосося, который вы съели вчера в кафе «Ромашка», а не беляш, который купили у метро. Поэтому без обращения к врачу и таких неприятных процедур, как гастроскопия, не обойтись.

Предлагаем ознакомиться  Процедура увольнения по соглашению сторон в 2020 году

Александр Гулько, «Судебное бюро Гулько»

Вот что ещё может быть вашими доказательствами.

  • Чек и счёт. Храните их хотя бы пару дней после посещения заведения, ведь отравление может проявиться не сразу. Если чек выбросили, но платили картой, сгодится банковская выписка.
  • Показания свидетелей. Заручитесь поддержкой тех, кто подтвердит, что вы обедали в конкретный день в конкретном заведении. Почитайте отзывы о нём в соцсетях и на независимых рекомендательных ресурсах вроде TripAdvisor. Возможно, пострадали не только вы, и можно жаловаться коллективно.

Шаг 3. Пожалуйтесь в Роспотребнадзор

В зависимости от ситуации и характера правонарушения, пожаловаться на ресторан можно следующими способами:

  • оставить претензии в «книге жалоб»;
  • при игнорировании требований, обратиться в общество защиты прав потребителей;
  • отослать жалобу в Роспотребнадзор или Санэпидстанцию;
  • направить обращение в органы прокуратуры;
  • если речь идет о неправомерной реализации алкогольной продукции, пожаловаться в Федеральную службу по регулированию алкогольного рынка;
  • обратиться за защитой прав и интересов в судебную инстанцию.

Отравился в ресторане: что делать и куда жаловаться

Любой конфликт следует попытаться решить мирным путем, не прибегая к помощи контролирующих инстанций.

Таким образом, клиент ресторана, оставшийся недовольным качеством оказанных услуг, вправе запросить у администратора такую книгу. Чтобы по запросу была предоставлена не подделка, книгу отзывов следует проверить:

  • все листы должны иметь нумерацию и быть прошнурованы, шнуровка скреплена печатью;
  • на титульном листе содержится информация об учреждении, дата составления книги, подпись ответственного лица;
  • первая страница книги – инструкция о ее ведении;
  • вторая станица должна содержать сведения о руководителе учреждения, его контактные данные;
  • на третьей странице прописываются данные органа Роспотребнадзора.

Если книга соответствует всем заявленным требованиям, в ней можно оставить отзыв, содержащий следующую информацию:

  • данные о потребители услуг – ФИО, адрес, контактные данные для обратной связи;
  • сведения о сотрудниках ресторана, действия которых привели к негативным последствиям;
  • лаконичное и точное описание сути проблемы;
  • какие требования выдвигаются к ресторану, сроки их выполнения;
  • дата и подпись.

По общепринятым правилам, ответ должен быть предоставлен в течение 10 дней (ФЗ № 2300-1 ст. 31 от 07.02.1992 г.). Если по истечении указанного срока никаких действий со стороны ресторана не последовало, гражданин вправе обратиться в вышестоящие инстанции.

Если руководство магазина игнорирует предъявляемые требования от клиента, он имеет право на обращение в органы Роспотребнадзора.

Предлагаем ознакомиться  Страхование жизни при автокредите: обязательно или нет в 2020 году

Подать жалобу в контролирующий орган можно следующими путями:

  • направив письмо с уведомлением о вручении (лучше оформить опись вложения);
  • прийти лично в региональное отделение ведомства;
  • сообщить о правонарушении по телефону «горячей линии»;
  • заполнить электронное обращение на официальном сайте Роспотребнадзора.

По правилам, жалоба должна содержать следующую информацию:

  • наименование органа, в которое обращается гражданин, адрес;
  • сведения о лице, ее подающем – ФИО, адрес проживания, телефон, e-mail (при наличии);
  • грамотное, последовательное описание произошедшего, с указанием на нормативно-правовые акты, которые были не соблюдены нарушителем;
  • обоснованные требования, подтверждаемые доказательствами, перечень прилагаемых бумаг;
  • дата составления документа и подпись лица, его подающего.

Обращение в Роспотребнадзор целесообразно направлять, при выявлении следующих обстоятельств:

  • в помещении ресторана антисанитария;
  • посуда, в которой подается еда, имеет сколы, способны причинить травмы посетителям;
  • сотрудниками ресторана, поварами и официантами, не соблюдается дресс-код, а именно, отсутствует фирменная одежда, фартуки, перчатки, головные уборы;
  • у клиента возникает сомнение относительно безопасности и качества используемых продуктов для приготовления блюд.

https://www.youtube.com/watch?v=ytcreatorsen-GB

Роспотребнадзор — это Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека. Следить за соблюдением санитарных норм в заведениях общественного питания — её прямая обязанность.

Обратиться в территориальный орган Роспотребнадзора можно лично или онлайн. Сделать это можно на любом этапе: как при составлении претензии, так и во время обращения в суд.

Роспотребнадзор на основании вашей жалобы проведёт внеплановую проверку ресторана. Выявленные в ходе неё нарушения можно использовать в суде в качестве доказательств.

Шаг 2. Напишите претензию

Укажите:

  • когда вы посетили заведение;
  • что заказывали;
  • какие проблемы со здоровьем получили;
  • сумму денежной компенсации.

Приложите копию медицинского заключения и чека (если есть) и отправьте претензию заказным письмом с уведомлением по юридическому адресу компании. Либо вручите её лично, но проследите, чтобы представитель ресторана поставил на вашем экземпляре дату и подпись.

Размер компенсации определите, исходя из счёта за обед, денег, потраченных на лечение, и прочих расходов.

Предлагаем ознакомиться  Как можно заработать делая своими руками

Согласно статье 31 закона «О защите прав потребителей», ответ на вашу претензию должен поступить в течение 10 дней. Заведение, дорожащее репутацией, постарается сгладить негатив и удовлетворит требования клиента.

Шаг 4. Подавайте в суд

В исковом заявлении укажите:

  • когда и при каких обстоятельствах вы получили отравление;
  • какой вред здоровью причинён;
  • какие у вас есть доказательства и свидетели;
  • каковы ваши требования.

Приложите все имеющиеся у вас документы: медицинское заключение, больничный лист, чек из ресторана, заключение Роспотребнадзора, переписку с ответчиком и так далее.

Иски о защите прав потребителей рассматриваются районными судами и могут быть предъявлены по месту нахождения (регистрации) ответчика, по вашему месту жительства или по месту причинения вреда, то есть адресу ресторана. Госпошлина по таким делам не взимается.

В исковом заявлении можно потребовать компенсацию не только вреда здоровью, но и морального вреда. Ведь если вы дошли до судебной инстанции, то, вероятно, ресторан изрядно потрепал вам нервы.

Жалоба в Санэпидемстанцию

Граждане имеют права обратиться с жалобой на ресторан в ФБУЗ “Федеральный центр гигиены и эпидемиологии” Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека». Отправить документы можно следующим образом:

  • по почте заказным письмом;
  • по электронной почте;
  • в форме электронного документа.

Подать документы по последнему варианту можно также через сайт Роспотребнадзора.

https://www.youtube.com/watch?v=ytabouten-GB

Если ресторан продает некачественный или контрафактный алкоголь, а также реализует напитки несовершеннолетним лицам, граждане вправе пожаловаться на совершение данных правонарушений в Федеральную службу по регулированию алкогольного рынка.